第一篇：前廳 半年工作總結(jié)

前廳 半年工作總結(jié)

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動，前廳 半年工作總結(jié)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行，工作總結(jié)《前廳 半年工作總結(jié)》。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基矗

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

(www.)

第二篇：前廳部工作總結(jié)

前廳部六月份工作總結(jié)及七月份工作計(jì)劃書

隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季，散客及各單位會議接待也明顯減少，6月份客房未能完成酒店下達(dá)的營業(yè)指示任務(wù)，具體工作總結(jié)如下：

一、本月工作完成情況

1、6月共接待了市委宣傳部13間、中國人壽保險(xiǎn)永州分公司18間、邵永高速公司24間、市財(cái)政局55間、地稅局14間、市旅游局10間、深圳康哲藥業(yè)第12屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學(xué)術(shù)交流會168間、市委接待處29間、重慶啤酒永州分公司45間，本月共接待散客2824人次，免費(fèi)房224間，接待團(tuán)隊(duì)房1130間，日平均出租率為42.33%，客房銷售額為940241（不含半日租，鐘點(diǎn)房在內(nèi)）。

2、成功的完成了vip團(tuán)隊(duì)接待，我部在做好各項(xiàng)工作的同時(shí)成功完成了6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災(zāi)情一行，我部按酒店要求全面起動vip服務(wù)程序，所需人員無條件加班，確保每個接待環(huán)節(jié)緊密，大堂副理全程進(jìn)行跟蹤服務(wù)，配合酒店成功完成了vip的接待工作。

3、重新制定了前廳部《班前會制度》，并在每天堅(jiān)持落實(shí)，同時(shí)在每天的班前會上組織好員工學(xué)習(xí)每日一句英語。

4、認(rèn)真組織好員工在三樓五號會議室學(xué)習(xí)“金鑰匙”服務(wù)理念，使每位員工都深刻學(xué)習(xí)到金鑰匙的服務(wù)理念“滿意+驚喜”，并且在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)按酒店人力資源部的通知安排部門蔣衛(wèi)萍和羅曉紅參加了《形成自已的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》的培訓(xùn)。

5、配合相關(guān)部門做好深圳康哲藥業(yè)第十二屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學(xué)術(shù)交流會議的重要接待，由于此次會議參會人員較多，房間一共有168間，故部門各崗位人員無條件停休并主動加班加點(diǎn)，此種豐獻(xiàn)的精神值得表揚(yáng)，同時(shí)我部也將在今后的工作中繼續(xù)發(fā)揚(yáng)此種精神，確保每個接待環(huán)節(jié)不出任何差錯。

6、規(guī)范了前廳部各分部的交班本的書寫格式，同時(shí)制定了《物品轉(zhuǎn)交表》、《郵件收發(fā)記錄表》來完善部門的相關(guān)表格。

二、本月工作的不足之處

1、vip接待有待進(jìn)一步提高，在6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災(zāi)情一行中，行李生開車門服務(wù)手勢不到位，接待員禮節(jié)禮貌不是很到位，及大堂副理在為徐省長開啟專用電梯時(shí)電梯門關(guān)閉，針對以上狀況部門將加大培訓(xùn)力度，完善各崗位操作流程與標(biāo)準(zhǔn)，以更高的標(biāo)準(zhǔn)接待好每一位賓客。

2、6月24日，由人力資源部何總監(jiān)及大堂副理一同對大夜班的勞動紀(jì)律檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)我部接待員向春華有睡覺現(xiàn)象，我部將對此現(xiàn)象證明管理人員督導(dǎo)不到位，員工自覺意識不強(qiáng)才導(dǎo)致發(fā)生睡覺現(xiàn)象，針對此情況部門將會加強(qiáng)勞動紀(jì)律，杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。

3、總機(jī)方面在服務(wù)過程中出現(xiàn)語速慢不流暢，聲音不夠甜美，電話號碼不熟導(dǎo)致轉(zhuǎn)接電話出現(xiàn)差錯，工作沒延續(xù)性等問題，針對此狀況部門正逐步的在加強(qiáng)培訓(xùn)，力爭盡快改變現(xiàn)狀提升服務(wù)質(zhì)量。

4、部門員工在一直沒有總監(jiān)的情況下已經(jīng)養(yǎng)成了沒有工作

的目標(biāo)性，且團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，針對此情況部門通過觀看電視劇《亮劍》以及組織員工集體用餐等其它方式來促進(jìn)部門的團(tuán)隊(duì)精神，使部門每位員工都能團(tuán)結(jié)在一起，共同努力奮斗爭創(chuàng)先進(jìn)部門。

三、七月份的工作計(jì)劃

1、制定好七月份前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃，并且按計(jì)劃落實(shí)，同進(jìn)在月底進(jìn)行考核后，對禮賓部和總機(jī)視情況分別提拔出一名主管來激勵員工。

2、制定好《前廳部內(nèi)部管理制度》，來規(guī)范前廳部員工的紀(jì)律性和促進(jìn)員的積極性。

3、按照營銷部下發(fā)的七月一日建黨節(jié)的促銷方案和下月16日的中國傳統(tǒng)情人節(jié)方案，積極的做好宣傳及具體落實(shí)到各分部，加大力度推銷情人節(jié)活動。

4、加強(qiáng)前廳部全體人員勞動紀(jì)律，杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。

5、從七月份開始前廳部成立質(zhì)檢小組，將在每周六下午15：30分將會由部門總監(jiān)、前廳主管及大堂副理對其各班組進(jìn)行全面質(zhì)檢，并且將對其各分部出現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)并及時(shí)整改，避免再次發(fā)生類似情況。

6、強(qiáng)抓部門細(xì)節(jié)工作，尤其在對客服務(wù)禮節(jié)及崗位操作細(xì)節(jié)方面。著重從現(xiàn)場加以指導(dǎo)，加強(qiáng)日常工作的檢查力度，抓好細(xì)節(jié)管理工作，做好各項(xiàng)日常工作的延續(xù)性。

第三篇：前廳部年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去，迎接新一年的來臨，回望過去展望未來，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深 ……此處隱藏3438個字……上有很大的拓展空間，也將成為酒店重要的收入來源。

5. 做好會員卡推廣工作，大力推行商祺卡的發(fā)放力度，根據(jù)集團(tuán)公司的相關(guān)政策，對于達(dá)到拜訪標(biāo)準(zhǔn)的賓客進(jìn)行相應(yīng)的拜訪工作。積極將零星散客培養(yǎng)成酒店的忠誠客戶。

6. 對于當(dāng)?shù)刂匾?jié)日的關(guān)注與考察。由于地域的特殊性，當(dāng)?shù)赜写罅可贁?shù)

民族居住，故對于少數(shù)民族重要的節(jié)日進(jìn)行重點(diǎn)考察，對于能夠積極促銷的機(jī)會進(jìn)行關(guān)注，與相關(guān)經(jīng)營部分討論可行方案。

7. 配合酒店的各項(xiàng)經(jīng)營活動做好宣傳與促銷。主要是餐飲部推出的小火鍋

美食節(jié)，消費(fèi)滿3000元贈房間等。

三、 人力資源

1. 梳理新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃，更為明細(xì)化地羅列到崗后每天培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)

容，使新員工有一定的目標(biāo)性和計(jì)劃性，培訓(xùn)出來的員工(更多文章請關(guān)注：WwW.)也更為統(tǒng)一、完善。

2. 積極開展各類提高業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)工作，針對快捷服務(wù)中心進(jìn)行接聽電

話語言規(guī)范培訓(xùn)，針對禮賓進(jìn)行引客上房培訓(xùn)，針對前臺進(jìn)行財(cái)務(wù)制度與財(cái)務(wù)知識的培訓(xùn)，對每個崗位的薄弱環(huán)節(jié)做了加強(qiáng)訓(xùn)練。

3. 由于酒店今年開始試營業(yè)，很多管理人員與員工都是剛剛接觸相關(guān)的工

作，對于工作的流程不是非常清晰，部門對此召開了幾次座談會，主要針對工作流程，溝通方式做了講解，對員工和管理人員的工作有一定的幫助。

4. 加強(qiáng)部門員工關(guān)系管理，一是利用工作空閑期間，與員工交流談心；二

是營造部門內(nèi)無縫鏈接意識，倡導(dǎo)一個部門同一班組思想。

5. 加強(qiáng)員工情緒管理，關(guān)注工作過程中員工的情緒狀態(tài)，由于酒店剛剛試

營業(yè)，在各部門之間的溝通經(jīng)常會有摩擦，導(dǎo)致員工情緒出現(xiàn)不穩(wěn)定。部門加強(qiáng)現(xiàn)場管理，多鼓勵員工，多與員工進(jìn)行啟發(fā)式的引導(dǎo)，同時(shí)對員工提到的問題及時(shí)做好反饋及整改，做到舉一反三。

6. 強(qiáng)化管理人員執(zhí)行力。對于酒店及部門的指令，要及時(shí)、準(zhǔn)確進(jìn)行落實(shí)

并反饋。同時(shí)加強(qiáng)管理真空期的管理，勞動紀(jì)律的檢查。一方面是班級層面從流程上去彌補(bǔ)，另一方面要求部門管理人員對真空期狀態(tài)的關(guān)注，遇到問題及時(shí)解決。

7. 持續(xù)加強(qiáng)員工責(zé)任心和工作仔細(xì)度，通過意識的灌輸，提高員工的工作

責(zé)任心和自我檢查意識。同時(shí)部門也針對各崗點(diǎn)的管理擬定具體的實(shí)施方案，來進(jìn)一步鞏固效果。

8. 關(guān)注人才培訓(xùn)，保證人才的良性發(fā)展。針對具有潛力的員工讓其擔(dān)任一

些工作任務(wù)重要角色，通過觀察來確定是否可作為未來的管理人員。通過談心來了解此類員工的內(nèi)心動態(tài)，挖掘其想法與追求。

9. 加強(qiáng)工時(shí)管理，降低無效成本。關(guān)注員工在崗期間狀態(tài)，對于工作是否

不折不扣地落實(shí)完成。對于工作期間閑聊及無所事事現(xiàn)象關(guān)注，通過對工作的精細(xì)化要求，來實(shí)現(xiàn)接待空閑時(shí)間的利用。

10. 酒店對客服務(wù)場所全面推廣普通話，因部門屬于前廳對客場所，又屬于

一線服務(wù)崗位，故要求各班級員工，不管是對客交流還是內(nèi)部員工交流，都必須使用普通話。除非在客人先用方言的情況下，可放寬要求，沒有特殊情況時(shí)一定要按照規(guī)定使用普通話。

11. 高度關(guān)注員工思想動態(tài)，及時(shí)做好溝通工作。部門根據(jù)人員流動及動態(tài)

情況，與人資部做好溝通，充分做好各崗點(diǎn)的人員招募，一方面穩(wěn)定在職員工的工作狀態(tài)，另一方面也是確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、有序。

四、 管理機(jī)制

1. 在每個員工心里建立起大市場概念，在酒店確認(rèn)經(jīng)營目標(biāo)考核的要求下，

充分考量各種客源接待及每月經(jīng)營情況，合理做好經(jīng)營數(shù)據(jù)的預(yù)測分配工作，在工作中提高員工關(guān)注經(jīng)營、重視經(jīng)營的概念。

2. 房務(wù)管理模式的培訓(xùn)與實(shí)施，結(jié)合指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定與本酒店實(shí)際情況相吻

合的方案，在各班組的實(shí)際工作中加以落實(shí)，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)模式化管理。

3. 加強(qiáng)內(nèi)部管理，對于上下班時(shí)間的規(guī)定要求嚴(yán)格執(zhí)行。班次原則上不允

許隨意更換，當(dāng)班大堂副理巡視時(shí)關(guān)注前廳狀況以及各方面服務(wù)質(zhì)量及操作標(biāo)準(zhǔn)等問題。

4. 加強(qiáng)真空期檢查力度。對各班組在管理人員不在期間的勞動紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)

督，通過大堂副理檢查、各班組管理人員交叉檢查等各項(xiàng)檢查制度的實(shí)

施，對于工作狀態(tài)、儀容儀表等不定期進(jìn)行督促。

5. 規(guī)范各崗點(diǎn)接聽電話用語要求，結(jié)合管理公司對于接聽電話的規(guī)范用語，

要求各班級內(nèi)做好學(xué)習(xí)。對標(biāo)準(zhǔn)用語、避免使用的語言、如何使用更加合理的語言，以及對客服務(wù)中各種可能遇到情況所使用的語言進(jìn)行了規(guī)范和統(tǒng)一。

6. 客遺物品的規(guī)范管理，部門今年出現(xiàn)過因客遺物品保管不善導(dǎo)致物品丟

失，最后導(dǎo)致投訴的事件。之后部門強(qiáng)調(diào)客遺物品操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行并高度關(guān)注客遺物品的管理。對于發(fā)現(xiàn)的客遺物品必須第一時(shí)間聯(lián)系到失主并且由禮賓妥善保管，大堂副理全程跟進(jìn)，確保萬無一失。

7. 全面落實(shí)大堂副理協(xié)助管理職能，并承擔(dān)對各崗點(diǎn)管理責(zé)任。根據(jù)每位

大堂副理的工作特點(diǎn)，對工作進(jìn)行合理分工，三名大堂副理各自負(fù)責(zé)帶領(lǐng)一個班組，做到責(zé)任到人。

8. 加強(qiáng)部門員工專業(yè)化培訓(xùn)，提升對客服務(wù)內(nèi)涵。目前部門員工都是籌建

時(shí)招聘的人員，基本都是大學(xué)剛畢業(yè)或者之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員。所以在經(jīng)營接待比較忙碌時(shí)由于在專業(yè)技能方面掌握有限，容易發(fā)生一些服務(wù)質(zhì)量事件。部門對此情況進(jìn)行了專題分析，針對所有員工制定一套相對完整的工作流程與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)補(bǔ)課。

9. 加強(qiáng)前臺財(cái)務(wù)控制管理工作。由于缺乏專業(yè)知識，前臺員工對財(cái)務(wù)概念

均比較薄弱，部門在例會時(shí)對財(cái)務(wù)流程以及貨幣知識、信用卡知識和一些詐騙防范等案例進(jìn)行了培訓(xùn)。避免財(cái)務(wù)違規(guī)事件發(fā)生。

五、 企業(yè)文化

1. 關(guān)注年底各類安全問題。年底將至各類盜竊、詐騙案件高發(fā)，部門其中

一名員工也遭到盜竊而離職。部門針對此類事件加強(qiáng)員工教育，對于住所防盜、火災(zāi)隱患等進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)員工的安全意識。

2. 客史的收集與整理。由大堂副理牽頭，對賓客意見進(jìn)行征詢和整理，在

pms系統(tǒng)中錄入。由此加強(qiáng)與賓客的感情維系，并在賓客再次入住時(shí)做

好回訪，了解賓客消費(fèi)動向，研究消費(fèi)心理，以提供更加完善的酒店相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。

3. 開展“細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”活動。經(jīng)過了幾個月的試營業(yè)，在年底展開前廳

部細(xì)節(jié)服務(wù)研討，對各崗位對客過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行疏理，并羅列出應(yīng)對方法，一方面加強(qiáng)員工對此的關(guān)注，另一方面更加體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)致要求。

4. 后面文化的逐步啟動。由人力資源部牽頭，對辦公區(qū)域墻報(bào)進(jìn)行了張貼，

將本來空而無味的辦公室變成了員工天地。部門也在第四季度推廣了五常法的管理，將原本零亂的后面區(qū)域逐漸打造成一個“景點(diǎn)”。