第一篇：銀行信用卡中心客服述職報(bào)告

銀行信用卡中心客服述職報(bào)告

2014年已經(jīng)過去，我們迎來了是嶄新的2014。過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作中學(xué)到許多東西，但也存在了諸多不足，回顧過去的一年，我的述職報(bào)告如下：

我從事的是中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心的一名客服，我的工作就是要服務(wù)好客戶，通過每通電話為他們辦理好每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。只有我們對業(yè)務(wù)的扎實(shí)掌握以及我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能確?？蛻糌?cái)產(chǎn)的安全。更好的提升我行的經(jīng)濟(jì)效益，當(dāng)然熱情親切的服務(wù)態(tài)度也是必不可少的，只有這樣才能達(dá)到客戶滿意程度。因此在過去的一年里，我盡職于我所在的職位，仔細(xì)的為客戶辦理其業(yè)務(wù)，耐心的為客戶解釋所存在的問題，認(rèn)真的傾聽客戶提出的寶貴意見。

在各領(lǐng)導(dǎo)的精心培育下和教導(dǎo)下，同事們的關(guān)心幫助下，我通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了巨大的收獲思想上，積極參加政治學(xué)習(xí)，關(guān)心國家大事，擁護(hù)黨中央的正確領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)黨的各項(xiàng)方針政策，遵守行紀(jì)行規(guī)，政治上要求進(jìn)步，具有較高的政治覺悟，積極向黨組織靠攏。

工作上，遇到難題，總是想方設(shè)法，竭盡所能予以解決。工作盡職盡責(zé)，思想端正，積極向上。做到不信言，不傳言。并且遵守《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》和《員工行為守則》。積極響應(yīng)上級部門的有關(guān)號召，在授權(quán)范圍內(nèi)積極開展各項(xiàng)工作。作為一名客服坐席，我熱愛自己的本職工作，并始終要求自己認(rèn)真細(xì)致的去對待每一項(xiàng)工作，在具體的業(yè)務(wù)辦理過程中，努力做到用心、誠心、信心、耐心、細(xì)心的處理每一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶。

學(xué)習(xí)上，自從參加工作以來，我從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識。更加鉆研業(yè)務(wù)，把學(xué)到的金融知識融會到工作中去，使業(yè)務(wù)水平不斷提高。并且參報(bào)各項(xiàng)考試，拓寬自己不斷提升自身的整體綜合素質(zhì)。

以上是我對全年工作的總結(jié)，當(dāng)然自己深知還存在一些不足之處。一是業(yè)務(wù)知識欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是學(xué)習(xí)主動性不夠。三是工作中也會有急躁情緒，有時急于求成。四是在工作較累的時候，有過松弛思想。在新的一年里，我將保持自己的優(yōu)點(diǎn)，完善自我的不足。嚴(yán)以律己，遵守各項(xiàng)制度，嚴(yán)格要求自己，擺正工作位置，時刻保持"謙虛，謹(jǐn)慎，律己"的工作態(tài)度，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心培養(yǎng)和同事們的幫助下，始終勤奮學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，努力提高自我，履行好崗位的職責(zé)。與全體信用卡中心員工一起，團(tuán)結(jié)一致，為銀行信用卡中心效益的提高，為完成2014年的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出自己的努力。

第二篇：招商銀行信用卡客服

招商銀行信用卡客服

24小時客戶服務(wù)熱線

招商銀行信用卡中心專設(shè)24小時服務(wù)熱線400-820-5555（境外請撥打86-400-820-5555），為您提供每天24小時、365天全年的貼心服務(wù)。您可以方便查詢賬單及額度、辦理開卡及密碼服務(wù)、 申請卡片進(jìn)度查詢等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。您也可以自助辦理電話預(yù)借現(xiàn)金，或者通過人工服務(wù)申請賬單分期等。 使用方式

? 為了您的賬戶安全，您需要先進(jìn)行身份驗(yàn)證才能辦理賬單、額度查詢、密碼設(shè)置以及轉(zhuǎn)接人工的服務(wù)。

? 身份驗(yàn)證是需要您輸入您在招商銀行信用卡中心登記的身份證號，以及您的查詢密碼。如果您在我行登記的證件號碼是護(hù)照、軍官證等其他證件，或者您是附屬卡持卡人，請選擇*號鍵進(jìn)入輸入信用卡卡號和查詢密碼的身份驗(yàn)證流程。 功能說明

1 .快捷菜單的設(shè)置

您在撥通我行服務(wù)熱線后，部分服務(wù)直接輸入以下快捷鍵

? 2+#號鍵 進(jìn)入掛失服務(wù)

? 3+#號鍵 進(jìn)入信用卡申請咨詢功能

1) 按“1”會有服務(wù)專員為您解答如何辦理信用卡的相關(guān)問題。

2) 按“2”您可自助查詢信用卡申請的進(jìn)度。（請按語音提示輸入申請人的證件號碼，即可了解信用卡的申請進(jìn)展情況了）。

? 4+#號鍵 進(jìn)入信用卡開卡自助語音開卡流程

? 6+#號鍵 進(jìn)入商旅預(yù)定中心，預(yù)定機(jī)票和酒店

2. 主要功能介紹

? 賬單查詢： 您作為信用卡主卡人可以查詢個人賬戶當(dāng)前賬單的金額、賬單還應(yīng)還款金額、還款日、交易明細(xì)等信息，還可以查詢到未出賬單的金額和交易明細(xì)，近12個月賬單的金額和交易明細(xì)，同時也可以申請傳真或補(bǔ)寄近12個月的賬單。

? 額度查詢：您可以查詢到個人賬戶下的人民幣和美金的實(shí)際可用額度和實(shí)際可預(yù)借現(xiàn)金額度。

? 開卡：當(dāng)您收到招商銀行信用卡，您可以通過語音查詢系統(tǒng)進(jìn)行開卡，按語音提示您需要輸入的信息后，即可完成開卡，并請?jiān)O(shè)定6位數(shù)字查詢密碼，此時，您就可以享有招商銀行信用卡的所有功能及服務(wù)。

? 查詢密碼設(shè)置及修改：請按照語音提示輸入您的相關(guān)信息后，可設(shè)定您6位數(shù)字的查詢密碼。查詢密碼修改時也請按照語音提示輸入您的相關(guān)信息，確認(rèn)后可進(jìn)行查詢密碼的修改。

? 交易密碼設(shè)置及修改：您可設(shè)置或修改您信用卡的預(yù)借現(xiàn)金功能、刷卡密碼功能，以及交易密碼。

? 修改賬單寄送方式：您可修改賬單寄送方式為電子賬單、紙質(zhì)賬單或者電子+紙質(zhì)賬單。

? 自動還款設(shè)置：您作為信用卡主卡人可以申請、修改和取消自動還款。 ? 索取自助繳費(fèi)動態(tài)驗(yàn)證碼：當(dāng)您無法通過手機(jī)短信接收到自助繳費(fèi)所需的動態(tài)

驗(yàn)證碼時，您可以通過登記手機(jī)來電，輸入您的相關(guān)信息后，通過語音系統(tǒng)為您獲取動態(tài)驗(yàn)證碼。

? 人工服務(wù)及緊急業(yè)務(wù)辦理：招商銀行信用卡中心為您提供每天24小時、365天全年無休的專人服務(wù)。

第三篇：銀行信用卡部經(jīng)理述職報(bào)告

2014年因工作需要、受組織重托，我擔(dān)任了xx支行信用卡部總經(jīng)理，一年來在市行領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，以市行整體工作布署為指導(dǎo)思想，在信用卡部日常工作中堅(jiān)持以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的運(yùn)作體系，樹立全新的服務(wù)形象，打造獨(dú)特的經(jīng)營理念，各項(xiàng)工作取得長足發(fā)展，銀行信用卡部經(jīng)理述職報(bào)告。截止年末，信用卡部本部門超額3,006張完成市行下達(dá)全年發(fā)卡任務(wù)，實(shí)現(xiàn)收入955萬元，中間業(yè)務(wù)收入達(dá)574萬元。借此機(jī)會將一年來的工作做如下述職。

一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)

2014年對我來說是十分有意義的一年，經(jīng)過多年孜孜不倦的追求，我終于在黨組織的關(guān)懷和老黨員的熏陶下，敲開了黨組織的大門，有幸成為中國共產(chǎn)黨的預(yù)備黨員，開始了自己政治生命的新篇章。特別是年初伊始受分支行領(lǐng)導(dǎo)任命，我走上了xx支行信用卡部總經(jīng)理的工作崗位，全面負(fù)責(zé)信用卡部的日常管理工作；可以說工作崗位的變動、工作擔(dān)子的加重、新政治生命的開始讓我深深感到進(jìn)一步提高自身素質(zhì)真是刻不容緩。

在工作中，我十分注重業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。自己除了對《中國信用卡》、《中國金融時報(bào)》每期必看、每天必讀，以掌握大量有關(guān)信用卡的國內(nèi)、國外，本行、它行的 ……此處隱藏5561個字……學(xué)員認(rèn)為這次培訓(xùn)存在形式主義，這便需要主辦方在下次的培訓(xùn)中多一些實(shí)踐類的課程，讓學(xué)員真正學(xué)到東西。

（七）、在與學(xué)員溝通方面，大部分學(xué)員做的還是非常好的，本次側(cè)重培養(yǎng)期間學(xué)員的相處能力，通過調(diào)研我們看到所有的學(xué)員都與其他學(xué)員相處融洽，只是并非都有所交流，在所有學(xué)員中尚有26%左右的的學(xué)員之間雖然相處融洽但缺少交流，針對這部分學(xué)員的感受，建議在培訓(xùn)中對設(shè)定互動環(huán)節(jié)，如定時召開交流會、加入游戲環(huán)節(jié)等。

二、中國建設(shè)銀行天津信用卡客服中心對員工培訓(xùn)環(huán)節(jié)存在的問題

（一）培訓(xùn)工作不能完全落實(shí)

雖然集團(tuán)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的情況較好，但落實(shí)情況不夠好，培訓(xùn)的制度化和規(guī)范化程度較低，每年嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)培訓(xùn)計(jì)劃的比例只有62.1%，仍然需要按《勞動法》的要求進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)的培訓(xùn)制度，同時研究制定科學(xué)的培訓(xùn)評價指標(biāo)和開發(fā)評價工具。

（二）培訓(xùn)偏重學(xué)歷教育

集團(tuán)中存在“學(xué)歷”導(dǎo)向的用人和評價人的機(jī)制，并對員工的晉升發(fā)展產(chǎn)生影響，這就有可能忽視中、高級技術(shù)人員的培養(yǎng)，造成中、高級技術(shù)人員的斷檔和企業(yè)人才結(jié)構(gòu)的不合理。

（三）培訓(xùn)工作不夠規(guī)范

集團(tuán)不夠重視培訓(xùn)效果的跟蹤與評估，在員工培訓(xùn)中更加關(guān)注實(shí)效，需要加大對集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入產(chǎn)出的評價力度，同時規(guī)范集團(tuán)培訓(xùn)工作。

（四）培訓(xùn)對改善員工工作績效作用不大

集團(tuán)高層管理人員中認(rèn)為培訓(xùn)對改善員工工作績效作用“非常大”的只占30％，這說明集團(tuán)有待反省現(xiàn)有的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，減少脫離實(shí)際的以及和改善、提高工作技能無關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容。

（五）培訓(xùn)結(jié)果不與員工晉升掛鉤

集團(tuán)培訓(xùn)結(jié)果對員工晉升沒有太大的影響，員工缺乏積極性。集團(tuán)需要建立起培訓(xùn)與其它人力資源管理制度模塊之間的聯(lián)系，并朝著法制化和制度化的方向發(fā)展。

三、提高企業(yè)培訓(xùn)的效率與效果的措施

企業(yè)培訓(xùn)是員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，不斷獲得進(jìn)步的一種手段。既是循序漸進(jìn)的過程，更有規(guī)律可循。要提高培訓(xùn)的效率與效果，應(yīng)重點(diǎn)注意解決下面幾個問題：

（一）正確認(rèn)識培訓(xùn)作用，糾正領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識偏差

領(lǐng)導(dǎo)者對于企業(yè)培訓(xùn)認(rèn)識的正確與否直接影響整個企業(yè)培訓(xùn)工作的開展與效果。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要重新審視培訓(xùn)職能，糾正培訓(xùn)無用論的錯誤觀念，并且要身先士卒積極參與提升自身技能與素質(zhì)的培訓(xùn)。另外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持和重視是企業(yè)提高培訓(xùn)效果的關(guān)鍵，盡管幾乎所有公司的管理高層似乎都支持員工培訓(xùn)，但支持和重視還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

（二）準(zhǔn)確把握培訓(xùn)對象的需求

準(zhǔn)確、細(xì)致的培訓(xùn)需求的分析工作，可為培訓(xùn)目標(biāo)的制定、培訓(xùn)計(jì)劃編制、培訓(xùn)體系的建立以及培訓(xùn)工作的實(shí)施建立明確的目標(biāo)和準(zhǔn)則。在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時，可以采取分組討論形式。各組充分實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作、信息共享，并與其它各組進(jìn)行比賽競爭，由此培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作和自我管理能力，增強(qiáng)成員對團(tuán)體的參與感、認(rèn)同感與歸屬感。另外，還可以采用多種溝通方式，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通，培養(yǎng)溝通技能，鼓勵員工創(chuàng)新、進(jìn)取，培養(yǎng)員工參與管理的意識和終生學(xué)習(xí)能力，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。這不僅滿足了個人層面的培訓(xùn)需求，同時提高了員工的工作技能，實(shí)現(xiàn)了組織、工作、個人三個層面培訓(xùn)需求的相互滲透。

（三）明確培訓(xùn)責(zé)任

歸口管理、分級負(fù)責(zé)、專業(yè)負(fù)責(zé)是開展企業(yè)培訓(xùn)的基本保證。在員工眾多、崗位分工復(fù)雜的大型企業(yè)，建立健全的培訓(xùn)網(wǎng)，理順管理流程和明確各級的培訓(xùn)職責(zé)顯得尤為重要。人力資源部門是企業(yè)員工教育培訓(xùn)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)教育培訓(xùn)計(jì)劃的制定和督促實(shí)施，要遵循培訓(xùn)規(guī)律，整合培訓(xùn)資源，平衡需求和供給，控制規(guī)模和速度。培訓(xùn)中心是集中培訓(xùn)的具體實(shí)施單位，要注重培訓(xùn)質(zhì)量和效果，努力成為文化知識的傳播中心、業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練中心、學(xué)習(xí)理念的培育中心、培訓(xùn)信息的交流中心、培訓(xùn)資源的整合中心、人才結(jié)構(gòu)調(diào)整的儲備中心。

公司是員工每天朝夕相處的地方，員工職業(yè)素質(zhì)和技能的高低直接影響公司的工作質(zhì)量、工作效率。實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的分級負(fù)責(zé)可以充分利用和優(yōu)化教育資源，靈活開展針對性強(qiáng)的崗位現(xiàn)場培訓(xùn)，有利于公司將績效差距在最短的時間內(nèi)變成培訓(xùn)需求，同時也有利于在實(shí)際工作中培養(yǎng)和鍛煉員工的學(xué)習(xí)能力。

（四）理順企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)方法

系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)在全面、客觀的發(fā)掘培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)

上，對培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、對象、方式、內(nèi)容等做出系統(tǒng)安排的活動。培訓(xùn)計(jì)劃為企業(yè)的培訓(xùn)工作指明了方向，確定了培訓(xùn)工作的目標(biāo)。有了培訓(xùn)計(jì)劃就可以根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)有效的考核培訓(xùn)效果，從而實(shí)現(xiàn)對培訓(xùn)工作的監(jiān)督和促進(jìn)。

在培訓(xùn)方法上應(yīng)做到重點(diǎn)培訓(xùn)與普及培訓(xùn)兼顧，實(shí)施規(guī)范化和差異化管理。企業(yè)培訓(xùn)要做到重點(diǎn)突出。年度培訓(xùn)計(jì)劃要旗幟鮮明地確立幾項(xiàng)培訓(xùn)重點(diǎn)，采取集中辦班培訓(xùn)的方式，規(guī)范辦班形式和內(nèi)容，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時，要結(jié)合企業(yè)發(fā)展要求、生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際狀況和員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)差異，靈活安排各類工種、各種培訓(xùn)層次的培訓(xùn)，并通過不同的培訓(xùn)內(nèi)容和方式，使培訓(xùn)具有更大的選擇性，點(diǎn)面結(jié)合，既保質(zhì)保量完成必須的、緊要的培訓(xùn)目標(biāo)，又滿足各類人員的培訓(xùn)需要，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)培訓(xùn)和普及培訓(xùn)統(tǒng)籌兼顧。

為了提高和改進(jìn)員工隊(duì)伍的素質(zhì)，需要從不同角度對員工施加影響，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)與成長。在企業(yè)培訓(xùn)中，傳授知識、提高技能、引導(dǎo)態(tài)度和塑造習(xí)慣是四個基本的著力點(diǎn)。傳授知識是員工培訓(xùn)的基本方面，包括專業(yè)知識與基本知識，通過企業(yè)培訓(xùn)傳授的知識，結(jié)合企業(yè)的工作需要進(jìn)行知識的擴(kuò)充與強(qiáng)化；技能訓(xùn)練是員工培訓(xùn)的又一基本方面，包括專門技能與一般技能，提高員工的工作技能，是企業(yè)培訓(xùn)的直接任務(wù)；引導(dǎo)態(tài)度是員工培訓(xùn)的一個重要任務(wù)，涉及員工如何處理與企業(yè)之間的關(guān)系，引導(dǎo)員工的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)理想，可以對工作態(tài)度發(fā)揮積極作用；塑造員工的良好工作習(xí)慣，也是員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一，這直接影響到企業(yè)的分工協(xié)作效率，良好工作習(xí)慣意味著工作關(guān)系的穩(wěn)定化，而這種穩(wěn)定化則能夠極大地提高員工的工作效率。

（五）完善培訓(xùn)效果的評估制度

培訓(xùn)效果評估是檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的重要環(huán)節(jié)。任何一種培訓(xùn)都必須接受效果評估，否則培訓(xùn)將流于形式，起不到任何作用。為了避免培訓(xùn)的盲目性，企業(yè)要建立一套科學(xué)有效的培訓(xùn)效果評估制度。需要注意的是，培訓(xùn)效果評估形成培訓(xùn)管理的一項(xiàng)制度性文件時，必須要明確培訓(xùn)效果評估的流程、規(guī)范、職責(zé)，這樣才能保證培訓(xùn)效果評估的有效執(zhí)行。

四、結(jié)束語

通過對中國建設(shè)銀行天津信用卡客服中心進(jìn)行的人力資源管理中培訓(xùn)環(huán)節(jié)的調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，我國企業(yè)對人力資源管理中培訓(xùn)職能的重要性的認(rèn)識逐漸清

晰。企業(yè)由不重視培訓(xùn)到接受，并開始積極實(shí)施培訓(xùn)，這對于提高我國企業(yè)的經(jīng)營績效和市場競爭力起到了相當(dāng)大的作用。但我們也應(yīng)看到，在企業(yè)的培訓(xùn)管理方面還存在著一些問題和不完善的地方，需要不斷的加以完善和解決。如何采取有效的方式，有針對性的進(jìn)行人力資源的培訓(xùn)，將企業(yè)后備人才的儲備與員工的職業(yè)生涯結(jié)合起來將是我國企業(yè)人力資源管理工作中的重要課題之一。