第一篇：試談煙草企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

文章標(biāo)題：試談煙草企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

卷煙商業(yè)企業(yè)作為橋梁和紐帶，上接卷煙工業(yè)企業(yè)，下連卷煙零售客戶。在煙草專賣體制下，從大煙草的概念出發(fā)，它與國(guó)內(nèi)卷煙工業(yè)實(shí)質(zhì)上是一體經(jīng)營(yíng)。按照商品流通的供應(yīng)鏈原則，上游企業(yè)要為下游企業(yè)服務(wù)，因此它的主要任務(wù)是服務(wù)零售客戶。

作為商品批發(fā)行業(yè)，卷煙商業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)形式是服務(wù)，核心是物流

。為了實(shí)現(xiàn)卷煙商品最有效的流通，卷煙商業(yè)企業(yè)自20世紀(jì)90年代就開展了卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。隨著卷煙市場(chǎng)秩序的規(guī)范、經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變及現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，卷煙商業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高，這從卷煙物流的變化軌跡上可以看得十分清楚。由最初的下伸批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)為方便客戶提貨服務(wù)，到實(shí)行訪送一體，對(duì)客戶開展送貨服務(wù)，進(jìn)而實(shí)行訪送分離，對(duì)客戶開展配貨服務(wù)，即提貨——送貨——配貨，這種變化軌跡體現(xiàn)了卷煙商業(yè)企業(yè)向現(xiàn)代流通不斷轉(zhuǎn)變的過程。

為了打造優(yōu)質(zhì)、高效、低成本的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，使其更具市場(chǎng)占有力和競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)家煙草專賣局提出開展市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體建設(shè)，即以地市級(jí)公司為經(jīng)營(yíng)主體，推行現(xiàn)代流通模式，主要是以市場(chǎng)為導(dǎo)向組織客戶訂單，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，開展客戶關(guān)系管理，大力提高客戶滿意度。同時(shí)，減少企業(yè)層次和物流環(huán)節(jié)，提高卷煙周轉(zhuǎn)速度，降低經(jīng)營(yíng)管理成本。簡(jiǎn)言之，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，不斷提高卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)化運(yùn)作水平，一步一步地提高中國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

目前，必須清醒地看到，我們的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)雖然取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，市場(chǎng)占有率也明顯提高，但這只是萬里長(zhǎng)征走完了第一步。卷煙商業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力還是十分有限的。目前，在專賣體制下，卷煙商業(yè)企業(yè)沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)可能發(fā)生的競(jìng)爭(zhēng)分析都是通過國(guó)外同行、國(guó)內(nèi)其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以及對(duì)假想競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的估計(jì)來完成的?？梢栽O(shè)想，如果市場(chǎng)放開，卷煙商業(yè)企業(yè)現(xiàn)在所做的一切，其他行業(yè)的公司能不能做到？你能拜訪客戶，提供利潤(rùn)，組織貨源，配送上門，處理投訴等，人家是否也可以做到？答案是不言而喻的。雖然他們要為此付出一定的轉(zhuǎn)移成本，但他們要付出的成本比我們現(xiàn)在的成本要小得多。因?yàn)樗麄儧]有歷史包袱，不需要對(duì)整個(gè)市場(chǎng)負(fù)責(zé)，可以采用更靈活的經(jīng)營(yíng)方式等。因而在人力成本、管理成本、運(yùn)營(yíng)成本上具有相當(dāng)大的比較優(yōu)勢(shì)，這不能不說是一個(gè)可怕的威脅。它迫使我們?cè)阡N售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上必須繼續(xù)加大力度，在優(yōu)質(zhì)、高效的基礎(chǔ)上，下功夫做好降低成本的文章，努力爭(zhēng)取把成本降到最低限度。

當(dāng)然，這僅是企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。所有的競(jìng)爭(zhēng)最終還要落實(shí)到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)上，即所謂決勝終端。所以我們要在提高企業(yè)素質(zhì)、增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力的同時(shí)，發(fā)揮先入為主的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，研究如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，不斷創(chuàng)新、不斷深化我們的銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，走有特色的服務(wù)營(yíng)銷的路子，把客戶市場(chǎng)牢牢地掌握在自己手中。

一、一個(gè)故事的啟迪

曾經(jīng)聽說過這樣一個(gè)故事：一家跨國(guó)公司的高級(jí)經(jīng)理余先生有一次出差來到泰國(guó)東方飯店。這是他相隔一年、第二次入住該飯店。這是一家世界知名的高級(jí)飯店，在歷年的世界五星級(jí)飯店評(píng)比中皆名列前茅。余先生入住的第二天，早晨走出房間，欲用早餐。在走廊里遇到迎候客人的服務(wù)生，服務(wù)生即上前問候：“余先生，早晨好！是否去用早餐？”余先生點(diǎn)點(diǎn)頭，但反過來一想，此時(shí)用早餐不難猜測(cè)，但他怎知我姓余，隨即問了一句，服務(wù)生答道：“這是酒店的要求。每個(gè)樓層服務(wù)生接班時(shí)，首先要記住每位客人的姓名和房間號(hào)，以便服務(wù)?！狈?wù)生把余先生引導(dǎo)到電梯里，并按下餐廳的樓層鍵，鞠躬告別。當(dāng)電梯到達(dá)餐廳樓層，余先生走出電梯，馬上有迎賓小姐前來問候引導(dǎo)，同樣叫出了余先生，余先生對(duì)此又問了一句，迎賓小姐答是樓層服務(wù)生用耳麥通知的，屬于服務(wù)程序。當(dāng)走進(jìn)餐廳，小姐問道：“余先生，是不是還坐老地方？”余先生頓時(shí)深感詫異，上次匆匆一行，早已忘記坐在何處，但隨口答道：“好吧?！毙〗惚惆阉龑?dǎo)到一處靠落地窗、面對(duì)湄南河的座位上坐下后禮貌告辭。余先生回想起來，上次的確是坐在這里。這時(shí)訂餐員走過來問道：“余先生，請(qǐng)訂餐，是不是老菜譜？”余先生又詫異了，就讓訂餐員把老菜譜講給他聽聽，訂餐員說完后，他感到正是自己喜歡吃的食物，就又加了一道水果。用完早餐，余先生心情好極了，開始了他在泰國(guó)的工作。離開東方飯店后，過了很長(zhǎng)時(shí)間，某一天，余先生突然接到一封電報(bào)，打開后發(fā)現(xiàn)是東方飯店發(fā)來的。上面寫道：“余先生，今天是您的生日，我們酒店全體員工向您表示衷心的祝賀！我們非常想念您，希望您下次來泰國(guó)時(shí)一定下榻我們飯店?！庇嘞壬春蠓浅８袆?dòng)，心想再去泰國(guó)，無論如何也要住東方飯店。

余先生之所以如此，是因?yàn)榫频甑姆?wù)使他感到：一是親切，大家都用“余先生”稱呼他，好像他鄉(xiāng)遇故知；二是輕松，自己想做的，飯店已經(jīng)給做了，比如找座和訂餐；三是滿足，自己忘記的飯店卻記住了，比如過生日；四是

尊貴，好像全飯店的人一直都在照顧和關(guān)懷自己，哪怕是離開飯店之后。這樣，他對(duì)飯店自然就贊美有加了。

我們通過故事可以想到，如果卷煙商業(yè)企業(yè)也能對(duì)客戶提供類似的服務(wù)，那么客戶聯(lián)盟會(huì)不會(huì)更緊密？銷售網(wǎng)絡(luò)會(huì)不會(huì)更牢固？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)不會(huì)更強(qiáng)大？答案當(dāng)然是肯定的。

二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是核心競(jìng)爭(zhēng)力

在泰國(guó)東

方飯店看似簡(jiǎn)單卻很神奇的服務(wù)背后，是計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的有力支持和服務(wù)流程的規(guī)范到位。數(shù)據(jù)庫(kù)是基礎(chǔ)，服務(wù)流程是保證。沒有數(shù)據(jù)庫(kù)的支持，東方飯店是無法實(shí)現(xiàn)這種對(duì)眾多客戶長(zhǎng)時(shí)間、多環(huán)節(jié)、全方位、細(xì)致入微、打動(dòng)人心的服務(wù)的。

東方飯店作為酒店服務(wù)業(yè)，在完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，利用服務(wù)過程中取得的客戶資料和信息，通過精心篩選和恰當(dāng)運(yùn)用，優(yōu)化并提升了對(duì)客戶的服務(wù)，極大地提高了客戶滿意度，使飯店在全世界同行業(yè)中獨(dú)占鰲頭，取得了勝人一籌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。他們的做法實(shí)際上就是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是基于客戶資料、競(jìng)爭(zhēng)者資料及公司內(nèi)部信息存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中的一種交互式營(yíng)銷處理辦法。

寶潔公司在全世界日用消費(fèi)品行業(yè)中是最具競(jìng)爭(zhēng)力的跨國(guó)公司，重要原因之一是它建立了龐大的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。在美國(guó)8200萬個(gè)家庭中，它掌握了4400萬個(gè)家庭的相關(guān)信息資料。依據(jù)這些信息資料，它知道每個(gè)家庭在用什么品牌，喜愛哪個(gè)品牌，它的購(gòu)買量和使用周期。它能預(yù)測(cè)消費(fèi)者在什么階段用什么品牌，將來產(chǎn)品向什么方向發(fā)展，等等。這為企業(yè)制定生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，開發(fā)市場(chǎng)、開發(fā)什么的發(fā)展戰(zhàn)略，都提供了準(zhǔn)確可靠的依據(jù)。因而有人說，全世界所有的企業(yè)都有可能倒閉，惟獨(dú)寶潔公司倒不了。它的生命力在于擁有能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者行為的數(shù)據(jù)庫(kù)。這是其企業(yè)長(zhǎng)盛不衰、不斷壯大的核心所在。一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否立于不敗之地，關(guān)鍵在于它是否具有核心競(jìng)爭(zhēng)力，是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。核心競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，簡(jiǎn)言之，就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中所獨(dú)有或領(lǐng)先的經(jīng)營(yíng)要素。

在煙草專賣制度下，零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙，首先要取得專賣許可證，這就 ……此處隱藏10760個(gè)字……層次因素。有了全體員工共同認(rèn)同的價(jià)值觀，這個(gè)價(jià)值觀無形中就形成了對(duì)員工的激勵(lì)，使他們?yōu)榇硕鴬^斗，形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3．加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新。這是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵

現(xiàn)代企業(yè)制度體現(xiàn)的是企業(yè)資源配置的高效性，而這種高效率能否充分發(fā)揮，主要依靠核心技術(shù)和技術(shù)創(chuàng)新。一個(gè)企業(yè)要形成和提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須有自己的核心技術(shù)，可以說核心技術(shù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心。企業(yè)在打造核心

競(jìng)爭(zhēng)力的過程中，必須清楚地了解自己的核心技術(shù)是什么。如不十分清楚或把握不準(zhǔn)，可以對(duì)現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行分解和整合，也就是對(duì)核心產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)分解、歸類和整合，弄清哪些是一般技術(shù)、哪些是通用技術(shù)、哪些是專有技術(shù)、哪些

是關(guān)鍵技術(shù)。然后集中人力、物力、財(cái)力對(duì)專有技術(shù)和關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行研究、攻關(guān)、開發(fā)、改造，并進(jìn)一步提高和鞏固，以形成自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)

4．制定科學(xué)合理的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

現(xiàn)今企業(yè)要求得生存和發(fā)展，必須對(duì)經(jīng)營(yíng)的行業(yè)和服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，以及合理的競(jìng)爭(zhēng)者選擇，這就必須要求企業(yè)制定合理的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。

三、人力資源管理

1．目前存在的問題

高層領(lǐng)導(dǎo)：

缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃，不能為員工描繪出美好的愿景，使員工對(duì)企業(yè)缺乏認(rèn)同感和歸屬感，對(duì)未來沒有目標(biāo)和激情。

中層管理：

原有人員能力不足，缺乏必要的知識(shí)、技能，因?yàn)槟芰Σ蛔銚?dān)心被超越對(duì)外來新事物產(chǎn)生排擠。

新進(jìn)人員有能力但由于缺乏原有人員配合，無法接受原有運(yùn)行模式，高層領(lǐng)導(dǎo)未能及時(shí)溝通，解決其間出現(xiàn)的問題和困難，對(duì)未來缺乏信心而選擇離開。 基層管理人員：觀念落后、技能低下。

2．改善措施：

2.1 針對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)：

小型企業(yè)靠老板，中型企業(yè)靠行業(yè)，大企業(yè)靠文化。

領(lǐng)導(dǎo)人是企業(yè)的決策者，其個(gè)人素質(zhì)直接決定企業(yè)的管理素質(zhì)和發(fā)展前途。企業(yè)沒有錢可以借，沒有技術(shù)可以開發(fā)，沒有人才可以獵頭，沒有品牌可以塑造，但若沒有出色、英明的領(lǐng)導(dǎo)人，就很難擁有競(jìng)爭(zhēng)的資源和條件，從而無法形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

經(jīng)營(yíng)觀念落后、管理手段粗糙的領(lǐng)導(dǎo)人就難以籠絡(luò)到優(yōu)秀的人才，沒有優(yōu)秀(請(qǐng)勿抄襲Www.)的人才，企業(yè)就缺乏了創(chuàng)造力和發(fā)展后勁。而經(jīng)營(yíng)觀念先進(jìn)、講究管理藝術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)人，就容易吸引到優(yōu)秀的人才，并能激發(fā)人才的積極性和創(chuàng)造力。有了資金，有了人才，那么先進(jìn)的技術(shù)就能夠開發(fā)，知名的品牌就能夠打造，發(fā)展的步伐就能加快，企業(yè)也就具備了核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

公司的高層領(lǐng)導(dǎo)重要的是為下屬描繪出一個(gè)美好的愿景，告訴他的下屬我們的目標(biāo)是什么，然后分配資源給中層，督促他們完成各自的目標(biāo)，及時(shí)了解溝通目標(biāo)完成情況，排除偏差、誤解。

2.2 針對(duì)中層管理

對(duì)原有人員：優(yōu)勝劣汰

對(duì)新進(jìn)人員：制定目標(biāo)，分配資源，創(chuàng)造條件，信任

2.3 基層管理

重點(diǎn)培訓(xùn)，改變觀念，培養(yǎng)技能，優(yōu)勝劣汰。

人才是至關(guān)重要的！自古以來，千里馬常有，而伯樂不常有。一流人才造就一流

企業(yè)。

21 世紀(jì)業(yè)發(fā)展更多依靠人才推動(dòng)！持續(xù)發(fā)展的人才帶給企業(yè)更新的創(chuàng)造力、更高的績(jī)效以及企

業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代有能力持的更廣闊視野。

3．具體做法：

3.1 培訓(xùn)：工作過程即是成長(zhǎng)

培訓(xùn)不僅指課堂培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)型組織中，培訓(xùn)無處不在。為員工提供 充分溝通、交流的氛圍與環(huán)境，將工作過程打造為學(xué)習(xí)過程，是衡量企業(yè)是否具員工成長(zhǎng)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)之一。

3.2 激勵(lì)：并非薪酬那么簡(jiǎn)單

并非物質(zhì)激勵(lì)方式才能起到最好效果。誠(chéng)然，薪酬代表企業(yè)對(duì)員工創(chuàng)造價(jià)值的尊 重與肯定，但在工作面前，員工首先是有血有肉的鮮活個(gè)體，他們更需要肯定與認(rèn)同。

一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，豎起的大拇指，讓員工知道：你在關(guān)注他，往往收到意想不到的效果。

3.3 吸引人才：打造組織人才競(jìng)爭(zhēng)力

人才需要優(yōu)秀的企業(yè)，企業(yè)亦需要優(yōu)秀的人才。如何吸引合適的人才？對(duì)于 企業(yè)來講，不能盲目學(xué)習(xí)他人做法，首先明確：?jiǎn)T工需要怎樣的企業(yè)？企業(yè)需要怎樣的員工？所謂最適合企業(yè)的人才，是這兩個(gè)答案之間差距最小的那一個(gè)。 縱觀那些輝煌一時(shí)的中國(guó)企業(yè)，其失敗往往不是缺乏人才，而是缺乏對(duì)人才 的有效的管理體系；而那些優(yōu)秀的國(guó)內(nèi)外企業(yè)，其員工從個(gè)體來看，不見得如何優(yōu)秀，而企業(yè)之所以卓越，在于其建立了一套有效的人力資源管理體系。所以，發(fā)現(xiàn)人才重要，引進(jìn)人才重要，留住人才也重要，管理人才更重要。 我國(guó)企業(yè)缺少的不是優(yōu)秀的人才，而是培育與牽引人成才的機(jī)制與制度，缺乏的是優(yōu)秀人才成長(zhǎng)的土壤與舞臺(tái)，缺少的是優(yōu)質(zhì)的人力資源生態(tài)環(huán)境。

3.4 樹立“以人為本”的現(xiàn)代人力資源管理思想

從觀念上，把人力資源視為最寶貴的資源，不分身份等級(jí)，將企業(yè)中的所有成員均看作待開發(fā)利用的資源；從主次關(guān)系上，把人的開發(fā)、利用和培訓(xùn)視為管理的重心，注重完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，挖掘人的潛力；從地位上，把人力資源管理者納入決策層，鼓勵(lì)全體成員參與管理，重視人的存在和人的價(jià)值，形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍；建立起提高企業(yè)職工素質(zhì)的教育培訓(xùn)機(jī)制，加大教育投資，形成國(guó)家、企業(yè)、勞動(dòng)者個(gè)人的多元化投資主體。重視職業(yè)教育和技術(shù)培訓(xùn)，并設(shè)立教育培訓(xùn)、技術(shù)改造和發(fā)明創(chuàng)造基金，提倡邊干邊 學(xué)，充分挖掘現(xiàn)有潛力，不斷提高職工人力資本的存量和綜合素質(zhì)。

3.5 建立人力資本的激勵(lì)機(jī)制

為了使每一人力資本所有者能夠充分發(fā)揮自己的能力，為企業(yè)集體資產(chǎn)的增值盡心盡力，就必須明確每一人力資本所有者對(duì)集體資產(chǎn)的貢獻(xiàn)度，讓其直接感受到自己在企業(yè)資產(chǎn)保值增值中的地位和作用，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和人力資本理論，建立新的勞動(dòng)報(bào)酬體系，提高教育程度在收入中的比重，并按貢獻(xiàn)度使其掌握一定的股權(quán)，這樣既能克服搭便車的弊端，又能充分調(diào)動(dòng)人力資本所有者的積極性，鼓勵(lì)人盡其才，才盡其用。

3.6 全面實(shí)施人才開發(fā)戰(zhàn)略

企業(yè)應(yīng)當(dāng)不拘一格選拔人才，并逐步形成優(yōu)秀人才脫穎而出、富有生機(jī)與活力的用人機(jī)制。對(duì)此，企業(yè)對(duì)于人才，應(yīng)當(dāng)吸收、發(fā)展、激勵(lì)和保留同時(shí)并用，缺一

不可。吸收一流的杰出人才，才能使企業(yè)成為一流的企業(yè)；給人才以發(fā)展的機(jī)會(huì)，才能長(zhǎng)久的擁有人才；不斷的激勵(lì)人才，才能增強(qiáng)他們的動(dòng)力和使命感，使其對(duì)企業(yè)做出更大貢獻(xiàn)；想方設(shè)法保留人才，吸收、發(fā)展、激勵(lì)才能產(chǎn)生效用；除此之外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)可以出人才的機(jī)制，這種人才機(jī)制自身就能夠源源不斷的產(chǎn)生出人才，對(duì)企業(yè)來說，這種機(jī)制的建立要比老板具有敏銳的發(fā)掘能力 更為重要。從這個(gè)角度看，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力雖然是由諸多因素共同組成的，但其中起根本作用的還是人的因素，無論你是要樹立品牌也好，搞技術(shù)創(chuàng)新也罷，搞管理也行，都不能拋開人的因素而言其他。我們強(qiáng)調(diào)人的因素，但并不是說某個(gè)人能為企業(yè)營(yíng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力，而是說人力資源管理，企業(yè)制定適當(dāng)?shù)娜肆Y源戰(zhàn)略，最終能綜合企業(yè)各方面因素，形成自己獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。