第一篇：咸寧移動班組建設(shè)方案

咸寧移動客服中心始建于2014年8月，現(xiàn)有員工17人，其中黨員2名，團員12名，平均年齡24歲，學(xué)歷均達到大專及以上水平。這是朝氣蓬勃、銳意進取的年輕隊伍。以強勁的上進心，認真負責(zé)的做事態(tài)度，為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦，鑄造騰飛的羽翼。

2014年，公司提出的“五型”班組建設(shè)，為我們指明了工作改進的方向，緊緊圍繞這個中心，明確目標任務(wù)，以火一般的熱情投入其中，制定計劃和措施；不斷總結(jié)推進，爭當(dāng)業(yè)績的領(lǐng)先者。正德厚生，臻于至善。付著貢獻和回報社會的心態(tài)，不斷挑戰(zhàn)、不求最好只求更好的決心，以先進的單位、優(yōu)秀的班組；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、滿意的微笑為標準，在做好當(dāng)前各項工作的同時，努力爭取飛向更高的天空。

1、管理型班組實施情況——健全制度，規(guī)范方圓

班組管理是企業(yè)工作的重要組成部分，制度是措施，管理是手段，制度健全是基礎(chǔ)。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，推進班組建設(shè)，必須制定切實有效的管理制度、行業(yè)規(guī)范及臺帳、記錄等。先進的理念只是行動的先導(dǎo)，而執(zhí)行起來還必須有嚴格的制度來規(guī)范。在班組建設(shè)工作中，全面推動制度的建立和完善，需要科學(xué)的管理方法，完善的制度體系。我中心經(jīng)過篩查，從管理制度入手，從強化服務(wù)觀念出發(fā)，以嚴格執(zhí)行為導(dǎo)向，以簡潔實用、操作性強為原則，制定完善現(xiàn)場管理制度、例會管理制度、交接班制度、設(shè)備管理制度、質(zhì)量管理制度、安全管理制度、績效管理制度等共計20種規(guī)章制度；同時配置齊備《績效管理臺帳》、《辦公用品管理臺帳》、《學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄》、《員工報帳臺帳》、《考勤記錄》等。推進班組建設(shè)，就是要采取科學(xué)高效的管理方式，抓好日常各項管理工作。在人員管理上，使復(fù)雜的過程流程化，流程化的活動簡化，簡化的要素標準化，標準化的結(jié)果量化。重點強化班組制度執(zhí)行力，堅決維護各項規(guī)章制度的嚴肅性和權(quán)威性，真正把各項制度落實到位、執(zhí)行到位，使生產(chǎn)過程中的每個環(huán)節(jié)置于受控狀態(tài)，有分工、有職責(zé)、有考核，才能更大地激發(fā)員工的工作積極性。為客服中心的發(fā)展提供了規(guī)范化的基礎(chǔ)。

2、學(xué)習(xí)型班組實施情況——提高素質(zhì)，促進發(fā)展

學(xué)習(xí)是人生永恒的主題。學(xué)習(xí)是員工提高素質(zhì)的基礎(chǔ)，員工素質(zhì)的高低決定企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢；企業(yè)發(fā)展必須提高員工素質(zhì)。加強員工文化建設(shè)，通過制定班

組共同愿景和班組成員的發(fā)展目標，形成和諧共進、共同發(fā)展的和諧氛圍。以班組格言、崗位心語等喜聞樂見的形式，凝聚人心，凝練團隊，促進班組成員之間團結(jié)友愛、共同提高。利用身邊先進人物和事跡，加強感召和引導(dǎo)，激發(fā)職工積極向上的進取心，提高班組的戰(zhàn)斗力。通過開展“集思廣益謀發(fā)展，努力拼搏爭進位”金點子征集活動。激發(fā)員工的聰明才智，鼓勵廣大員工立足崗位，勇于創(chuàng)新，進一步促進“創(chuàng)學(xué)習(xí)型企業(yè)，做知識型員工”活動的開展。全面推進公司的各項工作，營造人人關(guān)注企業(yè)發(fā)展改革的局面，為學(xué)習(xí)型班組的建立奠定堅實的基礎(chǔ)。

另外，我中心每周抽出專門時間安排員工進行各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，定期或不定期地組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考試，極大地提高了職工的業(yè)務(wù)能力，提高了員工的綜合素質(zhì)。主要通過以下幾種方式進行：

（1）月考。每月月底組織一次業(yè)務(wù)考試，針對當(dāng)月新出臺的營銷政策、新業(yè)務(wù)及更新后的業(yè)務(wù)知識、公告內(nèi)容等考試內(nèi)容出題，并將考試成績在公告欄內(nèi)進行公布，將考試與績效掛鉤。

（2）培訓(xùn)。培訓(xùn)分工：由管理員、班長和質(zhì)檢員組成培訓(xùn)小組，負責(zé)培訓(xùn)工作的計劃、開展、總結(jié)、評估等工作；培訓(xùn)時間的安排：每月月會、周例會；平均每月培訓(xùn)時長達到2小時以上。教學(xué)方法：模擬演練；崗位實操，ppt講授，案例撰寫與分享。

（3）創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法。員工采用自主學(xué)習(xí)法、問題學(xué)習(xí)法、開放學(xué)習(xí)法、案例學(xué)習(xí)法等多種學(xué)習(xí)方式，利用下班時間進行學(xué)習(xí)，自行作好學(xué)習(xí)記錄，并由質(zhì)檢員定期檢查員工學(xué)習(xí)記錄本。

3、創(chuàng)新型班組實施情況——動力源泉，永流不息

創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“源泉”；創(chuàng)新是適應(yīng)新形勢、新要求的具體方法；是企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益有力措施。為激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性，創(chuàng)造良好的全員創(chuàng)新氛圍，發(fā)掘優(yōu)秀的創(chuàng)新成果，根據(jù)公司的相關(guān)政策，結(jié)合部門實情，成立“人人都是培訓(xùn)師”的qc課題。為獲得最大化價值，從員工的思維創(chuàng)新、服務(wù)意識創(chuàng)新、服務(wù)理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、讓“清澈源泉永流不息”。創(chuàng)新是根本動力，服務(wù)是最終目標，獲得價值回報是理想。我們積極投入分公司發(fā)起的創(chuàng)新運動：

（1）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)換積分、積分換獎勵”通過員工的日常服務(wù)表現(xiàn)、業(yè)務(wù)考試成績、勞動紀律考評等多方面的綜合表現(xiàn)來集各自的服務(wù)積分，并根據(jù)不同的服務(wù)積分兌換標準可以兌換相應(yīng)獎勵，兌換后積分清零。

（2）制訂中國移動通信集團湖北有限公司咸寧分公司客服中心客戶代表計件薪酬管理辦法（試行），為建立和完善公司內(nèi)部公平、公正、科學(xué)的績效管理與薪酬分配制度，并充分調(diào)動員工工作積極性，提高工作及管理效率，增強員工責(zé)任感，促進公司客服工作的質(zhì)量，特制定該辦法。

4、和諧型班組實施情況——溫馨氛圍，全面提高

和諧的氛圍是企業(yè)發(fā)展的有效調(diào)味劑。和諧是文化、關(guān)愛、民主、溝通的綜合體，溫馨的工作氣氛是和諧的體現(xiàn)，顧客的滿意是對和諧型班組建設(shè)最好的回報和最大的鼓勵。結(jié)合工作實際，組織開展各種達標競賽和創(chuàng)優(yōu)爭先活動，激發(fā)員工創(chuàng)優(yōu)爭先的積極性。深入開展“紅旗班組”和 “創(chuàng)新型”班組活動，加強先進典型的選樹和培養(yǎng)，充分發(fā)揮典型的引領(lǐng)作用，達到全面提高的目的。

（1）成立客服中心親情小組。為進一步落實員工關(guān)懷工作，通過親情小組加強與員工的交流與溝通，班組成立親情小組，將全班組人員分成四個小組，管理人員也融入其中，由各個小組成員民主選舉產(chǎn)生小組長，讓員工能夠真正的參與到班組的管理中來，讓員工更深刻的體會到班組的關(guān)心與愛護，建立一個和諧溫馨的工作氣氛。通過親情小組加強與員工的交流與溝通，在第一時間內(nèi)掌握員工的思想動態(tài)，了解每一位員工的興趣愛好充分發(fā)揮每個人的長處，在培訓(xùn)及日常工作中形成一股“趕、追、幫、比”的工作風(fēng)氣。提高了員工的工作積極性和團隊協(xié)作精神，使得班組更加具有凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（2）為使管理能更加民主化，也為了提高員工的參與意識，開辟學(xué)習(xí)園地、光榮榜、班組活動、每日一句、每日一笑、每月考核、每月差錯公布等，并利用每周五周會時間與班組員工進行面對面的溝通和交流。實行了班務(wù)公開，增加了班組管理的透明度，按章辦事，一視同人。通過聽取、采納大家的意見，也為班組管理奠定了基礎(chǔ)。

（3）建立了激勵機制，形成競爭向上的氣氛。在班組中實行紅旗班組、本月客服之星、工單計件等評比活動。在日常工作中逐步形成了一股積極向上的工作氣氛，進一步的促進了員工提高自身素質(zhì)。通過開展豐富多樣的團隊活動。如

開展秋季爬山、ktv大pk、青年志愿者活動等，增強班組整體的凝聚力和協(xié)作意識，培養(yǎng)營業(yè)員的集體榮譽感和主人翁意識。另外積極 ……此處隱藏4912個字……高自己的服務(wù)水平，并且和很客戶都成了好朋友。我也越來越喜歡我的工作，甚至覺得自己的工作很偉大！

就象衣服永遠少一件、薪水永遠少一千、房子永遠少一間、放假永遠少一天般，服務(wù)永遠少一點。為給客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我在工作中要求自己，每天服務(wù)多一點。要求自己主動關(guān)心客戶， 精神飽滿一點、認真傾聽一點、頭腦靈敏一點、聲音甜美一點、業(yè)務(wù)熟練一點、工作主動一點、效率提高一點、讓客戶滿意一點 。

若說起"炮灰心態(tài)"，在客戶服務(wù)這一特定的領(lǐng)域中可謂無人不曉，那就是義無反顧、責(zé)無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責(zé)甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個只聞其聲不見其人的服務(wù)界面，每天都要接待許多不同層次用戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理，客服人員承受的壓力可想而知。如何選擇一種更為積極、主動的溝通方式--傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難，是我們(請繼續(xù)關(guān)注www.)要研究的問題?？头行呐c用戶的交流全靠電話中的話語。為了能夠最佳的使用語言把最優(yōu)異的服務(wù)傳遞給用戶，我們客服中心特意在每個話務(wù)員的坐席臺上放

上了一面小鏡子，客服人員在與客戶的電話交流過程中，通過小鏡子可以看到自己的面部表情，小鏡子在時刻提醒著大家要保持良好的心態(tài)的同時，也在考驗和監(jiān)督著每個人對客戶的愛心、誠心、細心和耐心，同時更激勵大家去苦練內(nèi)功，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使客戶真正感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。

現(xiàn)在每天電話不斷，我已經(jīng)成為客服中心信息服務(wù)部的一位“老人”了，想想從接第一個電話時的緊張和激動，到現(xiàn)在的穩(wěn)重和有序，從對待問題的單一考慮到現(xiàn)在從全面性去考慮。我感到確實自己長大了，成熟了，也許這是每一個踏上工作崗位的人都會有的改變，但我想我現(xiàn)在就能體會到，一定會有一部分是我在移動客戶服務(wù)中心的工作中帶來的，這將是一份寶貴的財富，伴我成長一生。

回頭想想，就象孩子成長一樣，人生就是這樣一步一步走了過來，出現(xiàn)問題、解決問題，面對危機、迎接下一次挑戰(zhàn)。即便是委屈也是學(xué)習(xí)的好教材，使我學(xué)會了寬容，心態(tài)更加成熟，困難和問題使我得到鍛煉和成長。經(jīng)過這樣的過程，我們逐漸長大，我們這個團隊才越來越成熟。在這樣的過程中，我們的客服工作，贏得了客戶的理解和尊重，我們客服人，實現(xiàn)了自己的價值。成長如同一首歌，在客服中心這個大家庭，我會用心譜寫屬于我的最美麗的樂章！

第五篇：中國移動班組建設(shè)總方針

班組建設(shè)總責(zé)：

突出“三條主線”。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有制度，班組建設(shè)就不可能規(guī)范?班組建設(shè)要緊緊圍繞和突出班組的工作職責(zé)、工作程序和工作效果這三條主線。突出工作職責(zé)，就能使班組和班組成員明白究竟要干什么，明確責(zé)任分工，消除工作盲點；突出工作程序，就能規(guī)范具體的工作運作，使人明白究竟要怎么干，避免工作復(fù)雜化和走彎路；突出工作效果，嚴格從計劃、監(jiān)控和效果三方面進行約束，就能使人明白究竟要將工作做到什么程度才能保質(zhì)保量。

突出“三種能力”。班組長是班組的核心，是班組建設(shè)的重點，班組長的能力直接決定了班組的整體素質(zhì)。在新形勢下，公司對班組長的培養(yǎng)要突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力。班組長作為工作的具體組織者，必須具備較強的業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力，通過自身業(yè)務(wù)水平的不斷提高，帶動班組整體業(yè)務(wù)水平的提升；要突出協(xié)調(diào)組織能力。班組長既要組織好工作，也要組織好員工的生活，使班組成為團結(jié)的、具有較強凝聚力的集體；要突出管理創(chuàng)新能力，通過班組長的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和工作方式方法改進來推動班組管理水平的提高。

突出“三類心情”。作為公司最小的細胞，班組是公司各項工作的落腳點，是工作運營的關(guān)鍵一環(huán)。班組成員要有“三種心情”。一是有耐心。要結(jié)合實際工作和經(jīng)驗教訓(xùn)，時時為一線工作出謀劃策，解決一線工作困難，不厭其煩地指導(dǎo)糾正一線工作的錯誤，強化提升一線業(yè)務(wù)服務(wù)營銷能力；二是要細心。要按照“三講一落實”的要求，對每位員工、每項具體工作都要講目標、講措施、講成效，落實執(zhí)行力，及時關(guān)注執(zhí)行過程中的微妙變化，妥善解決；三是有狠心。對未按照公司規(guī)范執(zhí)行所造成的后果，要做到監(jiān)控通報到位，復(fù)查整改到位，對屢教不改的行為要有狠心，嚴格查辦，規(guī)避風(fēng)險，決不能礙于情面、心慈手軟、姑息遷就。

突出“三個方向”。班組文化建設(shè)是班組建設(shè)中不可或缺的重要部分。優(yōu)秀的班組文化能夠提高班組的戰(zhàn)斗力。在班組文化在和企業(yè)文化保持大方向的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)人少、機動的特點，突出特色專項文化的建設(shè)。一是要突出學(xué)習(xí)文化，形成互相學(xué)習(xí)、積極追求進步的良好氛圍，建設(shè)學(xué)習(xí)型班組；二是要突出創(chuàng)新文化，形成人人都是發(fā)明家、都是創(chuàng)造者的機制，建設(shè)創(chuàng)新型班組；三是要突出和諧文化，通過班內(nèi)互助、班后交流會和學(xué)習(xí)互訪等豐富多樣的形式，建設(shè)和諧型班組。

班組精神之五到位原則：

組織領(lǐng)導(dǎo)到位：班組長要充分發(fā)揮全班組人員的主觀能動性和工作積極性，團結(jié)協(xié)作，合理地組織人力、物力，充分地利用各方面信息，使班組工作均衡有效地進行、產(chǎn)生“1＋1＞2”的效應(yīng)，最大限度的支撐一線按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級下達的各項工作計劃指標。 分解執(zhí)行到位：制定清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表，并對目標層層分解落實；制定明確的執(zhí)行方案及執(zhí)行舉措，規(guī)定執(zhí)行的要求和標準，包括職責(zé)范圍、工作內(nèi)容等，支撐人員深入一線，了解工作進展，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，保障執(zhí)行力到位。

監(jiān)督考核到位：制定考核標準和實施細則力促責(zé)任到位。通過日常檢查、不定期抽查、明察暗訪等形式對一線人員能力及工作落實情況進行摸底監(jiān)控，本著公平公正的原則真實反映實際情況，并按照考核標準出具考評報告，同時提出整改建議。

追究落實到位：就對一線的督查結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的問題，遵循四不放過的原則，通過公開、透明的方式，逐條分析、逐項解剖，堅決反對同情心、“好人主義”的思想，善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，

起到警示作用。

獎懲兌現(xiàn)到位：建立健全獎懲機制，充分調(diào)動一線員工的積極性和責(zé)任心，實現(xiàn)獎懲激勵的制度化、長期化，樹立專項標桿，促進各項工作和諧健康開展。

班組管理文化三二一

三公：

制度要公正：績效管理制度要覆蓋班組工作的方方面面，包括從生產(chǎn)到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，而且制度不因人、因時、因事而變化，具有同一性、完整性。

過程要公開：班組成員完成工作的過程要公開，這樣全體班組成員既能了解自己的業(yè)績，也能知道別人的業(yè)績，從而對自己的業(yè)績客觀定位，無形中促進了比、學(xué)、趕、幫、超的班組文化的形成。

評價要公平：追求公平和自我價值的實現(xiàn)是人的更高層面的精神追求，班組長要秉承公正的心，以“內(nèi)舉不避親、外舉不避仇”的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對待每一位班組成員。

二激勵：

及時激勵：一旦發(fā)現(xiàn)班組成員的優(yōu)點和進步，應(yīng)及時贊揚，及時鼓勵。

人本激勵：在表揚班組成員時，遵循“對事也對人”的原則，對正確的行為進行表彰，同時對他的積極心態(tài)予以肯定，從人的精神層面給予激勵。

一透明：

全過程透明：績效管理堅持過程透明、任務(wù)透明、崗位職責(zé)透明、工作流程透明、資源分配透明