一.上月工作問題匯總

?1.前臺

（1）前臺服務(wù)顧問的服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度需要加強(qiáng)培訓(xùn)

（2）售后產(chǎn)值目標(biāo)基本完成，其中有別單項精品任務(wù)未完成

（3）前臺服務(wù)流程技巧、汽車基礎(chǔ)構(gòu)造、維修知識、技術(shù)通知需要加強(qiáng)培訓(xùn)，提升自身專業(yè)水平同時，提高售后服務(wù)滿意度

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2.維修車間

（1）近期維修工藝細(xì)節(jié)和維修態(tài)度有客戶抱怨

（2）事故維修漆面問題以及延遲交車引起客戶抱怨

（3）加強(qiáng)定期保養(yǎng)客戶的46項免費檢查的執(zhí)行

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3.備件庫

（1）備件訂貨情況及時跟蹤，避免長時間不到貨也未和客戶溝通，引起客戶抱怨投訴

（2）車輛快過三包期前，訂購的備件未到貨，超過三包期后貨到，通知客戶，引起客戶投訴和抱怨

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二： 本月工作重點：

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1.前臺

（1）本月開始第二季度神秘客戶考核，前臺服務(wù)顧問的服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度需要加強(qiáng)培訓(xùn)，針對服務(wù)過程中因為政策或客戶自身原因產(chǎn)生抱怨客戶，前臺人員要有耐心和客戶解釋，避免產(chǎn)生服務(wù)態(tài)度類的培訓(xùn)

（2）本月的工作重點是確保服務(wù)流程考核達(dá)到90分以上，以及努力完成本月售后產(chǎn)值目標(biāo)，加強(qiáng)服務(wù)流程類的培訓(xùn)，強(qiáng)化交車環(huán)節(jié)的流程執(zhí)行，提升服務(wù)滿意度，售后產(chǎn)值方面要加大行銷力度，學(xué)習(xí)和總結(jié)銷售話術(shù)，提升自身的專業(yè)知識，對于客戶的問題能有問必答，提高客戶對于服務(wù)顧問的信任，提高產(chǎn)值。

（3）本月加強(qiáng)前臺服務(wù)流程技巧、汽車基礎(chǔ)構(gòu)造、維修知識、技術(shù)通知的各類培訓(xùn)，更好的服務(wù)于自身的本質(zhì)工作

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2.維修車間

（1）加強(qiáng)廠家技術(shù)室下發(fā)的維修工藝的培訓(xùn)，和汽車專業(yè)維修實操和理論的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照廠家的維修操作工藝執(zhí)行，避免錯判漏判，提高一次修復(fù)率，提升客戶滿意度。

（2）加強(qiáng)車間維修車輛的調(diào)度合理水平，提升維修效率。

（3）針對事故維修后質(zhì)量問題的抱怨，提升車間維修后自檢的水平，有問題及時處理，在客戶取車之間發(fā)現(xiàn)問題，加強(qiáng)維修工藝的培訓(xùn)，提升工人的責(zé)任心。