紀(jì)念館投訴處理制度

適用范圍：本制度規(guī)范了處理參觀者投訴的目的，參觀者投訴各類(lèi)內(nèi)容的具體處

理要求，對(duì)投訴的分類(lèi)，對(duì)參觀者投訴類(lèi)型的分析。

職責(zé)：

1、紀(jì)念館任何工作人員接到參觀者投訴（電話(huà)、口頭或書(shū)面）必須認(rèn)真對(duì)待，無(wú)法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

2、日間參觀者投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄，如果參觀者未接受處理意見(jiàn)，要將情況及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)協(xié)同負(fù)責(zé)處理。

3、周日和節(jié)假日參觀者投訴，投訴原則上由值班人員負(fù)責(zé)處理。

管理內(nèi)容：

1、目的：在處理各種參觀者投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令參觀者樂(lè)意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決參觀者投訴，在不損害參觀者利益的前提下，既讓參觀者感覺(jué)到我們的真誠(chéng)，也讓參觀者覺(jué)得在參觀過(guò)程中受到重視，變不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意，從而爭(zhēng)取更多的回頭參觀者，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、參觀者投訴各類(lèi)內(nèi)容處理：

（1）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

參觀者對(duì)講解員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵參觀者。

（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

參觀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：講解員沒(méi)有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了參觀者交代辦理的事情，損壞、遺失參觀者的物品等。

（3）對(duì)異常事件的投訴

參觀過(guò)程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求講解員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。

3、投訴的分類(lèi)：

（1）有效投訴：指經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，參觀者投訴的問(wèn)題是由于我館工作人員違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬本館責(zé)任的投訴。

（2）無(wú)效投訴：指經(jīng)過(guò)查證最后核實(shí)，非本館責(zé)任的投訴。

（3）重大投訴：

A、經(jīng)濟(jì)糾紛在1500元以上的投訴案件。

B、由講解員的態(tài)度、部門(mén)間的協(xié)調(diào)、館內(nèi)的制度、條例等引起的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。

C、由于參觀者強(qiáng)烈不滿(mǎn)的投訴，影響聲譽(yù)，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出紀(jì)念館管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問(wèn)題。

4、參觀者投訴類(lèi)型分析

（1）處理客人口頭投訴

1.1對(duì)待任何一位參觀者的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表紀(jì)念館向客人表示歉意與感謝。

1.2注意傾聽(tīng)參觀者的投訴（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等），并及時(shí)填寫(xiě)參觀者意見(jiàn)表。

1.3在聽(tīng)取參觀者的意見(jiàn)時(shí)，避免懷有敵視情緒或與參觀者爭(zhēng)論，對(duì)參觀者的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓參觀者感到紀(jì)念館是重視、理解其意見(jiàn)并且盡力幫助他解決問(wèn)題的

1.4在聽(tīng)取參觀者投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒(méi)有查明事件原因及經(jīng)過(guò)的情況下，不可隨便代表紀(jì)念館承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。

1.5與單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，對(duì)參觀者所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知參觀者并征求參觀者的同意。

1.6恰到好處地回答參觀者的疑問(wèn)，如有可能，給參觀者提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。

1.7對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向參觀者提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

1.8將參觀者的投訴意見(jiàn)及時(shí)通知上級(jí)，使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決。

1.9及時(shí)采取補(bǔ)救措施，如物質(zhì)補(bǔ)償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使參觀者感到紀(jì)念館的誠(chéng)意，變不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意。

1.10將參觀者的投訴及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類(lèi)似的情況重復(fù)出現(xiàn)。

（2）處理參觀者書(shū)面投訴

2.1認(rèn)真閱讀參觀者投訴信件，了解客人不滿(mǎn)之處。

2.2查閱參觀資料，掌握有關(guān)情況。

2.3約見(jiàn)被投訴人，了解事情具體情況。

5、投訴處理的原則：

（1）語(yǔ)言要禮貌。參觀者向?qū)в卧?xún)問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即參觀者的問(wèn)題在你這 里一次獲得解決，絕不能以不是自己的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)參觀者稍等，同時(shí)立即向上級(jí)詢(xún)問(wèn)，從而給參觀者以滿(mǎn)意的答復(fù)。

（2）承認(rèn)投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。為了很好的了解參觀者所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取參觀者的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問(wèn)題。傾聽(tīng)者要注視著參觀者，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓參觀者明白我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，并且聽(tīng)取參觀者意見(jiàn)的代表要不時(shí)地說(shuō)：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使參觀者能逐漸消氣息怒，單位領(lǐng)導(dǎo)可以自己的語(yǔ)言重復(fù)參觀者的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴者，在聽(tīng)取參觀者意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)的記錄，以示對(duì)參觀者的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視。

（3）保持冷靜。在投訴時(shí)，參觀者總是有理的。不要反駁參觀者的意見(jiàn)，不要與參觀者爭(zhēng)辯，為了不影響其他參觀者，最好個(gè)別聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使參觀者平靜。

（4）表示同情和歉意。首先要讓參觀者理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿(mǎn)意，要不時(shí)地表示對(duì)參觀者的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽(tīng)到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發(fā)生這類(lèi)事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。如果參觀者投訴的事情屬實(shí)，要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)就要向客人表示歉意并說(shuō)：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見(jiàn)！

（5）同意參觀者要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心。當(dāng)參觀者的抱怨和投訴屬實(shí)，要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓參觀者知道并同意。

（6）如果參觀者不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首先，要十分有禮貌地通知參觀者我們將要采取的措施，并盡可能讓參觀者同意我們的行動(dòng)計(jì)劃；這樣我們才會(huì)有機(jī)會(huì)使參觀者的抱怨變?yōu)闈M(mǎn)意，并使參觀者產(chǎn)生感激的心情。

（7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在參觀者提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪參觀者。

（8）記錄要點(diǎn)。把參觀者投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使參觀者講話(huà)的速度放慢，

緩和參觀者的情緒，還可以使參觀者確信，我館對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。

（9）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償參觀者投訴損失。當(dāng)參觀者完全同意我們所采取的改進(jìn)措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起參觀者不滿(mǎn)，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)參觀者的最大尊重，也是參觀者此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)參觀者的漠視。

（10）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償參觀者投訴的具體措。首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話(huà)或當(dāng)面拜訪(fǎng)參觀者詢(xún)問(wèn)其滿(mǎn)意程度。

紀(jì)念館免費(fèi)開(kāi)放安全管理制度

為了確保宣俠父烈士紀(jì)念館免費(fèi)開(kāi)放時(shí)的文物安全、觀眾安全和公共設(shè)施安全，更好地服務(wù)大眾，特制定本制度。

一、安全值班方面：

（一）實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班、職工輪班，人防、物防、結(jié)合的安全值班制度。

（二）每周值班人員全權(quán)負(fù)責(zé)本周安全、衛(wèi)生、電話(huà)接聽(tīng)及相關(guān)日常事務(wù)處理等工作。

(三)值班人員必須堅(jiān)持24小時(shí)輪流值守，節(jié)假日不休，做到不空崗、不誤崗，確保安全。

(四)值班人員更要加強(qiáng)巡查，確保紀(jì)念館安全。

(五)值班人員要認(rèn)真做好環(huán)境衛(wèi)生和來(lái)人登記；要隨時(shí)檢查門(mén)、窗、鎖是否完好，展廳是否安全正常，照明及消防器械是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告和處理。

（六）值班人員在值班期間，無(wú)特殊情況一律不得請(qǐng)假，也不得由他人頂替。如有特殊原因需頂班者必須請(qǐng)示館領(lǐng)導(dǎo)同意后，另行安排接班人員。

二、展廳管理方面：

（一）陳展管理人員必須嚴(yán)格按照館里規(guī)定的時(shí)間開(kāi)放展廳。

（二）陳展管理人員必須做到服務(wù)熱情、舉止文明、禮貌待人、盡職盡責(zé)，樹(shù)立良好形象。

（三）陳展管理人員必須認(rèn)真填寫(xiě)參觀登記冊(cè)。

（四）陳展管理人員必須定期對(duì)陳列文物安全情況，文物保護(hù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施情況，包括展廳照明、消防、排風(fēng)換氣設(shè)施、展柜玻璃等易碎易掉部件，以及防蟲(chóng)、防潮、衛(wèi)生等情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)異常和問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)處理，保持環(huán)境衛(wèi)生，確保文物安全。