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華為企業產品標準保修說明書

2014/10/14 23:36:42點擊:

感謝您選擇華為公司(以下簡稱“華為”)的產品和服務。為保證您享受到高質量的華為服務,請您務必仔細閱讀以下華為企業產品保修服務的相關規定。

一、 適用產品

企業網絡:數通、安全、接入、傳輸

UC&C:統一通信、視頻監控、智真、視訊

能基:站點電源、混合供電、IDS1000/2000、UPS2000-G-(1K-3K)

無線:無線GSM/CDMA/LTE、核心網

二、保修起算點及保修時長

1.  保修期起始時間

從發貨之日起九十(90)日或買方第一次申請保修服務之日起孰早開始計算,最晚保修起算時間不超過發貨之日起九十(90)日。

請注意:

a)  在購買產品時,為保障您的權益,請確認產品華為發貨日期等保修相關信息;

b)  擴容部件與故障更換件的保修期為華為發貨之日起90 天,或者跟隨主機原有的剩余保修期服務,以兩者中較長的時間為準;

c)  免費保修服務僅限于主機(系列主板、電源模塊、風扇模塊、通信模塊、硬盤)和相關輔助部件,如下列表產品不在免費保修/更換范圍內:

類型

具體說明

消耗類

包括但不限于線纜、白板筆、延長器、分配器

結構件類

包括但不限于防護罩(無源)、支架、推車、桌椅

機柜與附件類

包括但不限于機柜結構件、文檔,產品附件、安裝附件、工具

 2.  產品保修時長

產品類別

保修時長

1年

3年

企業網絡

數通、安全、接入網、傳送網


S1700


無線

無線(GSM/CDMA/LTE)

 √


核心網

 √


UC&C

統一通訊

 √


視頻監控

 √


智真、視訊(含攝像機、麥克風)

 √


視訊MCU、視訊終端

能基

站點電源、混合供電、IDS1000/2000


UPS2000-G-(1K-3K)

注意:

1、 外購件、設備輔料、附件等不在上述保修范圍內;

2、 IDS中的UPS及NETCOL空調兩類設備適用于該設備自身的保修類型。

三、  保修服務內容

1.   保修服務內容一覽

服務內容

服務響應時間

備注

Help Desk

7×24

Help Desk 熱線(400-822-9999)

遠程問題處理

7×24

遠程問題處理服務響應時間定義:自客戶服務中心響應工程師受理客戶故障之時起算,到技術服務工程師首次聯系用戶開始遠程技術支持服務為止

在線技術支持

7×24

網站支持,華為公司技術支持網站:http://enterprise.huawei.com

軟件更新授權

7×24

客戶可通過華為技術支持網站獲得軟件修正補丁,由客戶自行安裝。

硬件返修

5×10×30CD

周一至周五, 08:00~18:00

服務起止時間:自華為收到客戶壞件之時起算,到客

戶收到修復件或更換件為止;

華為將會以合理的商業努力完成好件送達服務

 注意:

1、S系列交換機配套的鋰電池模塊返修不適用于本表的服務響應時間;

2、華為將會以合理的商業努力完成好件送達服務;

3、華為將根據實際情況以及對客戶的服務等級承諾,采取必要的服務方式以盡力幫助客戶及時、  有效地解決問題,華為保留選擇服務方式的權利;

4、不適用此服務的服務項目包括但不限于:

1)  操作系統、其它軟件和數據的恢復;

2)  應用程序的運行測試,或客戶要求或請求進行的其它測試;

3)  互連性或兼容性問題的故障排除;

4)  由于客戶未安裝華為提供的系統修復、修理、修改所需的軟件和補丁而需進行的服務;

5)  由于客戶未采取華為建議的規避措施而需進行的服務。

2.  保修服務項目說明

1)  Help Desk

華為專門設立了Help Desk熱線(400-822-9999),為客戶提供24小時不間斷的售后技術支持(故障申報、硬件報修等)、 銷售及購買咨詢、服務政策咨詢、投訴及建議等服務請求受理。

華為客戶服務中心采用先進的管理方法和技術,對所有來電進行實時響應,并在最短時間內轉接到相應的技術工程師,技術工程師對故障問題進行實時受理。整個服務過程有配套的IT系統進行全程記錄和跟蹤,保證客戶的每個服務請求都能夠及時、高效地得到處理。

2)  遠程問題處理服務

華為工程師在接到網絡或系統故障申報后,將首先進行遠程故障分析與處理,及時排除故障。遠程問題處理包括電話支持和遠程接入。

1)電話支持

華為接到服務請求后,將在服務等級規定的響應時間內通過電話支持進行響應,幫助客戶對問題進行分析、診斷以及定位,提供解決問題的方案,并引導客戶實施。

2)遠程接入

對于通過電話支持服務不能解決的故障或問題,華為在征得用戶同意后,通過遠程終端登陸到故障設備中調查和收集數據,分析故障原因,提出解決方案,指導客戶實施,必要時可以提供遠程操作。

3)  在線技術支持

華為公司網站提供了大量的產品和技術資料,如產品手冊、配置指南、組網案例、維護經驗匯總等,通過為您開通網站相應權限,使您可以訪問公司網站并下載相關資料,及時掌握最新的維護經驗和技巧、獲得最新的產品知識。

華為公司技術支持網站: http://enterprise.huawei.com/

4)  軟件更新授權

為確?蛻糍徺I設備的穩定運行,華為向客戶提供軟件修正補丁, 由客戶自行安裝。補丁是指華為對原授權軟件所做的修正和補充,是此版本軟件運行過程中已發現問題的解決措施,這些軟件補丁都在實際應用環境或者模擬實驗網中得到改進和驗證,將對原授權軟件起到消除運行隱患的作用。

注意:

1、客戶可通過華為技術支持網站獲得軟件修正補丁,并自行完成跟新實施;

2、軟件升級或者新功能新特性的提供不在該服務的范圍內;

3、此服務僅針對主機版本軟件,不包含業務軟件(如網管軟件等)更新。

5)  硬件返修服務

硬件返修服務旨在滿足您的備件周轉要求,在一定的時限內為您提供返修或更換服務。

硬件返修服務是指您在通過備件服務申請后,即可將故障件返回華為指定接收點,故障件送達華為的物流費用需要您承擔,華為將在收到壞件后相應的SLA要求內將修復件或更換件發給您,并確認您已收到。

硬件返修服務中提供的更換件可能是新件或者是同等類型和功能的好件(如該型號產品已停止生產且庫存備件耗盡,華為將向您提供不低于原件性能的其它型號設備或單板進行更換)。華為向您提供的更換件歸您所有,而您原有的故障件歸華為所有,原故障件歸還華為時請確保已刪除其存儲介質中所有敏感或私人信息,如果您由于數據安全、保密等原因,不能返還故障部件,您應當另外購買故障件保留服務。

經華為更換過的產品/部件,可以獲得維修完成發貨之日起或設備更換之日起 90 天的維保服務,或者繼續獲得原有的剩余維保期服務,以兩者中較長的時間為準。

華為按照協議規定的服務等級承諾提供硬件返修服務,華為壞件接收地址以Help Desk熱線提供或網站上公布的地址為準。

 四、  保修的適用限制

敬請注意,對于以下情況(包括但不限于)不在華為保修范圍之內:

1、產品識別信息(如條碼、型號)被涂改的故障件。

2、人為故意或疏忽造成的損壞,包括非正常環境下使用,不按照說明書使用引起的損壞,返修時寄給華為時不按要求包裝等原因造成運輸途中的損壞等。

3、因除華為或華為授權服務中心之外的人員或服務機構對設備進行拆機,維修、改裝而造成的損壞。

4、屬不可抗力(如:火災、水災、地震、雷擊、戰爭等)造成的損壞。

5、其他非因華為原因造成的故障,包括但不限于由于使用非華為原廠配件導致的故障,與第三方軟件或硬件不兼容引起的故障。

6、華為不對存儲在其產品中或以其它形式與產品相關的客戶數據提供保證,客戶需要自己負責對相關數據進行備份以防止丟失。

7、非華為產品,包括但不限于按客戶要求安裝到華為設備上的部件、軟件等。

8、附件、消耗品、結構件 不提供保修服務。

9、設備表面物理損傷但不影響設備使用的。

10、未經華為授權,硬件或軟件已被修改的設備。

11、被偷竊的產品。

五、 保修的免責

1、 華為不提供本文不涉及的任何明確或隱含的商業和技術保證。

2、 華為不保證其產品是完全無缺陷的,不保證客戶在使用該產品時不會遇到任何問題或中斷;也不保證華為能完全修復這些缺陷。

3、 對于非華為原因造成的服務中斷或延誤,如:通訊中斷、電力癱瘓、交通管制、社會動亂等,華為將盡力提供服務,但不保證能夠完全達到本說明書承諾的服務水平。

4、 如果客戶接受華為提供的保修服務,則表示客戶允許華為在提供服務時訪問、采集和處理故障、檢測、定位、調試相關的信息。華為將在客戶同意的前提下,遵從客戶的要求訪問和處理相關信息,該信息將僅用于提供保修服務。由于客戶是這些信息的控制者,華為無法確認此類信息是否包含客戶機密信息或個人數據,客戶應當保證其將根據所適用的法律要求,獲得或保留所有必要的同意、許可、授權(“同意”)用于讓華為提供此服務,使華為在提供相關服務時不會違反適用的法律要求、客戶的隱私政策、或者客戶與用戶的協議。華為將采取合理的措施保障此類客戶信息的安全,但華為不就提供服務過程中獲取和處理此類信息的行為導致的直接或間接責任負責。如客戶將硬件設備返還給華為,表明客戶已經對存儲在硬件設備中的任何保密的、私有的或個人信息進行了備份且已經從硬件設備中徹底刪除,同時授權華為轉移此硬件設備至華為在其他國家的維修中心進行維修?蛻魬诮桓洞擞布O備給華為前獨自負責刪除上述信息,同時應進一步賠償、為華為抗辯并使華為免于承擔任何政府機構或第三方施加的,由于在轉移、處置上述信息時未能遵從適用的法律法規,而導致的任何及所有索賠、責任、義務、成本、費用、處罰、罰款、沒收以及裁決的不利后果。

六、  保修適用范圍

1、保修只適用在客戶購買的國家或地區,保修不可以移轉到另一個國家或地區(除非在產品保修說明中另有注明保修可移轉)。設備移轉到另一個國家或地區后,新客戶可以選擇購買維保服務,但必需通過維保服務的簽約前審核程序,例如設備檢驗。

2、保修不可以移轉給另一個客戶,保修只提供給設備的原始客戶。

3、保修必需符合當地的法律或其它有效的規定。

七、   保修的賠償

敬請注意,華為及其授權服務機構不應因本保修說明書承擔以下責任:由于設備無法使用或業務中斷造成客戶的數據丟失及引起任何直接或間接損失。在任何情況下,包括通過合同等形式進行明確約定的情況下,華為對由于其責任所導致的客戶損失的最大賠償額不高于客戶購買該設備所支付的金額。

八、   服務指南

1、服務受理:

服務熱線:400-822-9999

服務郵箱:support_e@huawei.com

License申請郵箱:license@huawei.com

您也可以向當地的華為授權服務中心或為您提供產品的經銷商咨詢。

2、故障件返回:

華為壞件接收地址以Help Desk熱線提供或網站上公布的地址為準。

3、其他信息:

    若您對所選購的產品有超出保修服務范圍之外的需求,歡迎您致電客戶服務熱線或訪問問公司網http://enterprise.huawei.com查詢華為為您精心打造的維保服務升級或保修期延長等服務產品。

注意:

1)  本保修說明書可作為合同附件,如與合同條款沖突,以合同條款規定為準;

2)  本文的最終解釋權屬于華為,華為可能對上述保修內容進行修改,詳情請訪問華為網站:http://enterprise.huawei.com

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